Quando un cliente disdice: cosa succede ai soldi, e quando arrivano i tuoi

Se il cliente disdice un workshop di gruppo almeno 72 ore prima, la caparra gli torna per intero e tu non devi fare nulla: il rimborso parte da solo. Se disdice dopo, il rimborso è zero e la caparra resta a te. Se non si presenta e basta, senza avvisare, vale la stessa cosa: la caparra è tua. Non ci sono vie di mezzo né penali da calcolare a mano.

Sul blog abbiamo già scritto di come si dice una brutta notizia a un cliente. Non avevamo mai scritto la regola. Questa è la regola, e sotto c'è il calendario dei soldi: dove stanno, chi li tiene, quando partono verso la tua banca.

Prima di tutto: caparra o acconto?

Sono due parole che nel parlato si usano come sinonimi e che nel Codice civile non lo sono. L'articolo 1385 riguarda la caparra confirmatoria: una somma consegnata alla conclusione del contratto, che chi l'ha ricevuta può trattenere recedendo se l'altra parte non adempie, e che deve restituire al doppio se a non adempiere è lui. L'acconto è un'altra cosa: è solo un anticipo sul prezzo. Se l'accordo salta, in linea di principio torna indietro, e chi ha subito il danno deve dimostrarlo per trattenere qualcosa.

Per te questa distinzione conta in un caso solo, ma pesa: quando scrivi le tue condizioni per i corsi che vendi fuori da qui, al telefono, in chat o su un modulo di carta. «Acconto di 20 euro» e «caparra confirmatoria di 20 euro» non fanno la stessa fine davanti a una contestazione: il nome scritto sul modulo conta. Il testo dell'articolo è pubblico su Normattiva.

Su Handsome la scelta l'abbiamo fatta noi, una volta, e vale per tutti allo stesso modo: così il cliente legge la stessa condizione su ogni scheda e tu non devi scriverla ogni volta. Come si presenta bene una richiesta di anticipo, invece, l'abbiamo raccontato in caparra workshop: come chiederla bene.

Il recesso di 14 giorni non funziona come su un e-commerce

Prima o poi arriva la domanda: «ma il cliente non ha quattordici giorni per ripensarci, come quando compra online?». Per i beni, sì. Per i servizi del tempo libero legati a una data o a un periodo specifico — e un workshop con giorno e ora è esattamente questo — l'articolo 59 del Codice del consumo esclude il diritto di recesso a distanza. È la stessa ragione per cui un biglietto per un concerto non si restituisce tre giorni dopo perché hai cambiato idea.

Non vuol dire che il cliente non possa disdire. Vuol dire che quello che vale è la condizione scritta nel servizio, non un diritto automatico di ripensamento. Ed è per questo che una soglia scritta, uguale per tutti e visibile prima del pagamento, conviene a tutte e due le parti: toglie la trattativa dal momento peggiore, quando qualcuno è già arrabbiato.

La regola di Handsome, in due righe

È binaria. O il rimborso è pieno, o non c'è.

• Workshop di gruppo: se mancano almeno 72 ore (3 giorni) all'inizio, la caparra torna al cliente per intero. Da lì in poi, zero.
• Sessione privata: la soglia è di 7 giorni. Dopo, zero.
• Nessuna percentuale intermedia. Non esiste un «tratteniamo il 50%»: non c'è niente da calcolare e niente da decidere caso per caso.
• Il rimborso lo esegue la piattaforma sul metodo con cui il cliente ha pagato: la carta, oppure la gift card se aveva usato quella. Non devi fare bonifici e non devi rimandare soldi a nessuno di tasca tua.

Le due soglie sono diverse per una ragione pratica. Un posto di gruppo liberato tre giorni prima si rivende: c'è ancora tempo. Su una sessione privata blocchi l'intera giornata per un gruppo solo, e a 48 ore quella giornata non la rivendi più. È lo stesso ragionamento che sta dietro al modo di quotare una richiesta su misura: workshop su misura per gruppi privati.

Se il cliente non si presenta e basta

Il no-show non è una cancellazione, ed è importante perché molti Maker si aspettano di dover fare qualcosa. Chi non disdice non rientra in nessuna soglia: la caparra resta a te e ti viene versata con il normale rilascio dopo l'evento, esattamente come per chi si è presentato. Per essere pagato non devi chiedere niente. Dopo l'evento, in dashboard, puoi segnare chi c'era e chi non si è presentato: quel segno serve al registro delle presenze — e toglie a chi era assente la possibilità di lasciare una recensione — non al versamento, che parte lo stesso.

Detto questo, un posto vuoto resta un posto che non hai venduto: la caparra copre il disturbo, non la giornata. La leva vera non è la regola, è il promemoria. Chi riceve un messaggio il giorno prima si presenta molto più spesso, e il testo che funziona lo trovi in il messaggio di reminder che azzera i no-show.

Una cosa da tenere a mente: con la prenotazione ti arrivano l'email e il numero del cliente, quindi per quella data lo raggiungi direttamente. Te li hanno dati per gestire questa prenotazione, non per altro.

Se sei tu ad annullare

Qui la simmetria è totale, e conviene saperlo prima di trovarcisi dentro: se annulli tu l'evento, i clienti vengono rimborsati per intero, a prescindere da quanto manca alla data, e il versamento verso di te viene bloccato. Un evento annullato non entra nel rilascio dei soldi.

Vale anche quando annulli per una ragione seria: un'influenza, un forno che si rompe. La regola non guarda il motivo. Quello su cui puoi lavorare è il modo: come si scrive quel messaggio senza perdere il cliente sta in comunicare un cambio data o una cancellazione. Nella maggior parte dei casi una data alternativa proposta subito vale più di un rimborso.

Dove stanno i soldi e quando arrivano

Questa è la parte che genera più messaggi in assoluto, quindi la mettiamo in ordine.

1. Il cliente paga online solo la caparra: 10 euro a posto sui workshop di gruppo, 25 a posto sulle sessioni private. Gli importi li fissa la piattaforma e sono uguali per tutti; tu scegli il prezzo pieno del posto.
2. Il resto lo incassi tu in laboratorio, il giorno del corso, come hai sempre fatto. Il prezzo che il cliente vede sulla scheda è tutto incluso: sopra la tua cifra non si aggiunge nulla.
3. La caparra non passa da un conto Handsome: nasce direttamente sul conto di pagamento intestato a te. La piattaforma non trattiene nessuna percentuale sull'incasso.
4. L'unico importo che si stacca è la commissione che Stripe applica a qualsiasi pagamento con carta: circa 1,5% più 25 centesimi. Su una caparra da 10 euro sono circa 40 centesimi, quindi sul conto non arrivano 10 euro tondi.
5. I soldi restano sul saldo del conto, non ancora in banca.
6. Il bonifico verso il tuo IBAN parte cinque-sei giorni dopo l'evento, rilasciato in automatico. Non devi chiederlo. Se in quel momento i fondi sono ancora in transito su Stripe, il rilascio riprova nei giorni successivi, da solo.

La finestra di cinque giorni non serve a tenere i soldi fermi. Serve a lasciare spazio a quello che può arrivare dopo la data: una contestazione, o un rimborso che decidi tu di fare dalla dashboard. Se il denaro fosse già in banca, quel rimborso diventerebbe un bonifico da fare a mano. Finché è sul saldo, invece, esce da solo.

Il meccanismo non cambia se chi prenota arriva dall'estero, ma cambia il modo di gestire l'attesa e la distanza: ne abbiamo scritto in prenotazioni e acconti dei turisti dall'estero. E sul lato documenti — che cosa emetti per la caparra e che cosa per il saldo incassato in laboratorio — la guida è fattura o ricevuta per un workshop.

Tre righe da aggiungere alla tua scheda

La soglia di rimborso è già scritta nelle condizioni della piattaforma, e il cliente la legge prima di pagare: non devi ripeterla. Quello che puoi aggiungere nella descrizione del tuo workshop è il contorno: le tre cose che la regola non copre.

• Cosa succede se arriva in ritardo. Venti minuti su un corso di tre ore non sono un problema; su una cottura che parte a un orario preciso, sì. Scrivilo prima, non dopo.
• Se accetti un cambio di persona. Molti clienti non vogliono il rimborso: vogliono mandare un'amica al posto loro. È la soluzione che ti lascia il posto pieno e il cliente contento.
• Se proponi una data alternativa quando sei tu a dover spostare. Dirlo prima toglie metà dell'ansia a chi prenota con un mese di anticipo.

Nessuna di queste tre cose cambia la soglia di rimborso, che resta quella per tutti. Cambiano il modo in cui la disdetta arriva sul tuo tavolo: prima, per iscritto, e con una via d'uscita già pronta.